OLGA TORNER

Mrs. Universe 2016, Influencerin, Herausgeberin von INSIDER.UA und Mutter von drei Kindern. Reist 150 Tage im Jahr, hat 55 Länder besucht und weiß, worauf es bei exzellentem Service ankommt

Es ist Zeit, das Jahr Revue passieren zu lassen. Ich habe mich entschieden, dies auf eine besondere Weise in meinem Blog zu tun. Da ich im Jahr 2024 wieder viel gereist bin und in den unterschiedlichsten Hotels übernachtet habe, stellte ich mir die Frage: Was zeichnet den Service eines Luxushotels wirklich aus, und wird tatsächlich der hohe Standard geboten, der für den hohen Preis erwartet wird?

Obwohl es weltweit viele Fünf-Sterne-Hotels gibt, halten nicht alle das versprochene «Luxus»-Niveau. Nach zahlreichen Aufenthalten merkt man, wie stark die Servicequalität selbst bei Hotels mit gleichem Status variieren kann. Was letztendlich einen bleibenden Eindruck hinterlässt, sind nicht die luxuriöse Einrichtung oder der atemberaubende Ausblick, sondern die subtilen, oft unbemerkten Details. Wie man so schön sagt: «Der Teufel steckt im Detail!»

Hier teile ich meine Gedanken und Erfahrungen. Der Blog wird durch ein kürzlich entstandenes, leicht cineastisches Fotoshooting im exquisiten Hotel Bristol Wien illustriert — einem Hotel, das in der Tat bemerkenswert ist.

Check-In-Erlebnis

Luxushotels lassen ankommende Gäste niemals in einer Warteschlange für den Check-in stehen. Stattdessen wird man zu einer komfortablen Sitzgelegenheit begleitet, erhält Erfrischungen, und idealerweise erfolgt der Check-in diskret, während man seinen Drink genießt, sei es ein Cocktail oder ein Glas Champagner.

Ebenso wichtig ist der Moment, in dem man sein Zimmer betritt — das ist einer dieser Momente, in denen der erste Eindruck nicht wiederholt werden kann. Hochklassige Hotels sind sich dessen bewusst und sorgen dafür, dass die Gäste mit einer besonderen Willkommensüberraschung erfreut werden. In den meisten Fällen handelt es sich um eine Flasche Champagner und frisches Obst, oder um Süßigkeiten, wenn man mit Kindern reist.

Der Moment, in dem man sein Zimmer betritt, ist einer dieser Momente, in denen der erste Eindruck nicht wiederholt werden kann.

Personalisierter Ansatz

In einem Spitzenhotel wird man immer mit seinem Namen angesprochen. Zum Beispiel kannte das Personal des renommierten Soneva Fushi auf den Malediven meinen Namen bereits am ersten Tag und begrüßte mich persönlich. Obwohl das Hotel insgesamt keinen besonders positiven Eindruck hinterließ, war dieser Aspekt herausragend. Es ist angenehm, am Eingang ein herzliches «Guten Morgen, Olga!» zu hören und zu wissen, dass man erwartet wird, anstatt nur routinemäßig begrüßt zu werden.

In den besten Hotels wird nicht nur der Name des Gastes gemerkt, sondern auch seine Vorlieben erkannt, um ihn später positiv zu überraschen. Dafür gibt es oft einen speziellen Mitarbeiter, der für die Zufriedenheit der VIP-Gäste zuständig ist.

Ein Beispiel: Während eines Aufenthalts im Joali Maldives trank ich zwei Tage in Folge Champagner zum Frühstück. Am zweiten Abend kehrte ich in mein Zimmer zurück und fand dort eine Flasche meines Lieblings-Champagners, Ruinart Brut, begleitet von einer Notiz: «Wir haben bemerkt, dass Sie Champagner mögen, und werden Ihnen für den Rest Ihres Aufenthalts täglich eine Flasche kostenlos zur Verfügung stellen!»

Wir blieben dort noch zehn Tage, und jeden Tag ein solches Geschenk zu erhalten, war unglaublich angenehm, besonders angesichts der hohen lokalen Alkoholpreise und des strikten Verbots, eigenen Alkohol auf die Malediven mitzubringen.

In den besten Hotels wird nicht nur der Name des Gastes gemerkt, sondern auch seine Vorlieben erkannt, um ihn später positiv zu überraschen.

Besondere Vorteile für Stammgäste

Stammgäste werden oft mit besonderen Vorteilen bedacht, wie z. B. einem kostenlosen Upgrade oder anderen kleinen Aufmerksamkeiten.Im Ritz in Wien, wo ich vor meinem Umzug in die Stadt mehrmals übernachtet habe, wurde ich jedes Mal mit einem Dessert oder Kuchen begrüßt, auf dem in Schokolade geschrieben stand: «Willkommen zurück, Mrs. Torner.» Eine kleine, aber sehr berührende Geste.

Concierge-Service

Ein Luxushotel bietet immer einen Concierge-Service, der rund um die Uhr alle Wünsche erfüllt — sei es die Organisation eines Transports, die Reservierung eines Tisches in einem angesagten Restaurant oder die Besorgung von Medikamenten.

In letzter Zeit haben viele Hotels die Kommunikation mit dem Concierge vereinfacht. Anstatt die Rezeption anzurufen, wird bei der Ankunft eine WhatsApp-Gruppe erstellt. Wichtig ist jedoch, dass es immer WLAN gibt — etwas, das im teuren Soneva Fushi ironischerweise nicht richtig bereitgestellt wurde.

Kinderfreundliche Ausstattung

Hotels mit außergewöhnlichem Service kümmern sich immer auch um die kleinsten Gäste. Dazu gehören markeneigene Spielzeuge, Malbücher und Bücher im Zimmer sowie essentielle Dinge wie Kinderwagen, Windeln und Babybetten, die bereits im Zimmer vorbereitet sind.

Hotels mit außergewöhnlichem Service kümmern sich immer auch um die kleinsten Gäste.

Im Cheval Blanc Paris wurde Babybettwäsche und Kosmetik von der exklusiven Baby Dior Linie bereitgestellt — ein entzückendes Detail! Kindergerichte in Restaurants und Spielzimmer sind Standard, daher werde ich hier nicht weiter ins Detail gehen.

Abendliche Zimmer-Vorbereitung

Man hat den ganzen Tag im Hotel verbracht, idealerweise einen unvergesslichen, und die abendliche Fürsorge ist für den Komfort des Gastes genauso wichtig. Nach einem hoffentlich unvergesslichen Tag im Hotel ist die abendliche Betreuung für die Gäste genauso wichtig.

Luxushotels sorgen dafür, dass die Abende so angenehm wie möglich gestaltet werden. Dazu gehören z. B. Optionen für die Kissenhärte, süße Leckereien am Bett oder beruhigender Kräutertee. In einem Hotel, dessen Namen ich leider nicht mehr weiß, wurde uns jeden Abend eine kleine Kanne mit beruhigendem Kräutertee neben das Bett gestellt.

Geschenke

Gäste erhalten oft markengebundene Artikel wie Kappen, Schlüsselanhänger oder hochwertige Handtücher.

Im Mandarin Oriental und im Burj Al Arab sind beispielsweise die Hausschuhe so weich und hochwertig, dass die Gäste sie oft mit nach Hause nehmen. Einige Hotels gehen noch einen Schritt weiter und bieten personalisierte Artikel, wie z. B. Bademäntel mit den eingestickten Initialen des Gastes.

Im Cheval Blanc Paris wurden wir vom ersten Tag an bis zum Ende unseres Aufenthalts mit Geschenken überhäuft — Kappen für mich und die Kinder, Süßigkeiten, Lebkuchen, Schlüsselanhänger, Passhüllen und Champagner. Diese durchdachten Geschenke hinterlassen warme Erinnerungen an das Hotel und dessen außergewöhnlichen Service.

Location: Hotel Bristol Wien
MUAH und Creative Director: SAVRINISO VIENNA
Style: Anna Romanko
Kleid: Demarush Vienna
Fotograf: Kari Shu